近期,有关“希尔顿一会员因夜不归宿被罚3000元”的事件在社交网络发酵。涉事顾客称,其以会员身份在北京王府井希尔顿酒店前台办理入住时,被工作人员要求签署一份承诺书,才能办理入住。按照承诺书内容,若顾客在入住期间发生了违规转让会员礼遇的情况,酒店将收取每晚500元的差价费用。该顾客退房后,被酒店以“监控查看未在夜晚入住房间”为由,要求多收取每房每晚500元的额外费用,两间房三晚合计被多收取3000元。
于每家店怎么去核实、去约束,是有区别的。但如有侵犯隐私,那肯定是不合理的”。
擅自查看顾客行踪轨迹
可能侵犯隐私权
根据顾客曝光的某希尔顿酒店要求签署的《承诺书》,希尔顿荣誉客会会员须为住宿且付费的有效会员,方可享受酒店各项待遇。会员礼遇不可转让给他人。若住客在预订酒店住宿期间,出现违规转让会员礼遇的情况,酒店将收取500元/晚差价费用,费用包括早餐、房间升级、行政礼遇、会员欢迎品等。且该制度适用于全球所有希尔顿集团旗下酒店。该顾客两间房三晚合计被多收取3000元。
据报道,对于涉事顾客询问的扣费依据,酒店工作人员称,通过监控看到他并未在夜晚入住房间,因此依据《承诺书》内容,要加收额外费用。该顾客解释称,房间是本人入住,并未转让任何权益,因为倒时差所以晚上出门,白天回酒店休息,他认为何时回房休息是个人人身自由,酒店扣款并不合理。此外,他还发现,酒店在开具的发票上,将这笔多收的费用“修饰”为房费和税费。“强制性罚款都‘做’成房费了,没有侵犯消费者权益保护法吗?”
北京嘉维律师事务所律师赵占领表示,根据民法典的规定,隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。行踪轨迹就属于私密活动的范围。在他看来,上述事件情况属于未经法定程序未经消费者同意,擅自查看其行踪轨迹信息属于侵犯隐私权。但也有观点认为,酒店出于安全需要安装监控便于管理,若监控位置安放合理、监控视频被合理使用,一般不能视为侵犯隐私。
对于该份《承诺书》是否强制顾客签署,记者以消费者身份咨询某希尔顿酒店,酒店相关工作人员回应强调为自愿:“承诺书只是一份友情提示,客人在前台办理都可以看到,签署与否是客人的权利,由客人自行决定,不会影响入住。”对于其他希尔顿酒店是否同样要签署,该工作人员表示不知情。
酒店高级会员权益被转卖
核实住客身份有难度
“根据法律规定,中国所有的酒店入住必须是入住人在前台实名登记,即便是非会员顾客入住,也不能找会员朋友代订。”记者以消费者身份咨询希尔顿全球会员中心,该中心有关负责人说明称,“希尔顿的金、钻卡待遇,仅限本人可以用,否则就会出现钻石客人在网上违规转卖钻石会员待遇,导致支付同样的价格,普通会员却可以得到原本钻石会员才可以享有的早餐、升房等礼遇,这个差价在一晚上可以达到两三百甚至三四百元。这对钻石会员是不公平的。”
在涉事顾客的描述中,酒店要求顾客签署《承诺书》,酒店工作人员解释为“最近盗号盗分比较多,(这样做是为了)保护会员账户安全”。上述负责人进一步强调,该店的举措,初衷是避免违规代订、转卖等情况出现,保障会员权益。“否则会出现这样的情况:会员本人在前台办完入住,人就走了,自己不住,然后把房间倒卖给别人,这样会产生收益链。”“至于每家店怎么去核实、去约束,是有区别的。但如有侵犯隐私,那肯定是不合理的。”
另有知情人士对记者透露,酒店如何确保每一位实际入住的客人都是办理入住者本人,在不侵犯住客隐私的前提下,逐一做核实是有难度的。他推测,“一般来讲,酒店如果只是怀疑该住客转卖会员待遇的情况,不会通过监控这样查,除非这位客人每次都带不同的客人入住,自己经常不住,已经被列入酒店的‘观察名单’。”
低价代订酒店诈骗事件高发
记者在某二手交易平台看到,搜索“酒店代订”相关的关键词,不乏“3折起”“全网最低价”“高端酒店低价住”一类以低价吸引眼球的产品,涉及市面主流酒店集团旗下品牌,消费者发门店名称、日期、房型,卖家提供报价。有的还备注“房间免费升级”“保证入住,不住退款”,有的还一水好评。
但与此同时,网络上被“酒店代订”坑的帖子也源源不断。
有酒店业内人士向记者介绍,这类代订产品多数为商家靠非法盗刷信用卡得来,剩余的则是企业协议价、会员积分代订和“房卡房”。这些“代订”实则都存在隐患和风险。至于几乎全是好评的原因,则是因为交易未成功、订单关闭后,买家并不能对该次交易再留下评论。对消费者来说,无论是哪种情况,都有极大的风险。最安全和保险的方式,是通过酒店官网、靠谱的大型OTA平台等正规渠道进行预订,以免上当受骗,增加不必要的麻烦。
酒店人士对记者详细介绍了所谓“代订”商家的工作链路。
第一类是盗刷房。卖家盗用他人的信用卡为消费者的酒店订单付费,尤其海外酒店是重灾区。一旦被盗刷的卡主发现并报警,消费者轻则补房费,重则被取消签证、留下盗刷记录,还可能对后续再次入境或办理他国签证造成影响。
第二类是积分房。这分为酒店会员使用自己的积分,还是无良卖家盗用他人积分订房。由于正规渠道的积分房是仅限会员本人入住的,所以消费者将被添加为同住人。但许多酒店需要核实会员本人到场,才能成功办理入住,所以常常会发生消费者在前台被“罚站”的尴尬。即使成功入住了,会员本人还可以再向酒店投诉称自己的积分被冒用,要求酒店退还积分。结果是消费者最终成了盗用积分的“骗子”,可能还需要承担全部酒店费用。
第三类是协议房。一些企业与酒店合作有协议价,有酒店代理会通过制作假工牌来蒙混过关,但是随着酒店查验意识越来越高,除了名片和工牌,可能还需要验证公司邮箱。一旦查出消费者冒用协议价,有可能会拒绝入住,或者用当天前台价重新付款入住。
第四类是房卡房。这类房间是没法用消费者本人名字预订的,也查不到自己的预订信息。消费者一般会被告知,几点在酒店前台等人给房卡。但风险是不知道还有谁的手上也有同一张房卡,存在安全隐患。
警方提示,广大市民朋友应通过正规渠道订购酒店,切勿因小失大。如果选择个人代订,至少要确保以下三点:
首先,必须要求用自己的名字实名入住;
同时,在预订后入住前,致电酒店查询订单信息;
最重要的是,必须要求通过平台进行付款,并在入住酒店后再确认收货,千万不要私下转账。
综合:南方日报、上游新闻
来源: 长沙晚报