金融监管总局、人民银行、证监会联合公告！

立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。

具体来看，金融监管总局统一接收转办金融消费者对银行业金融机构（含信托公司、消费金融公司等非银行金融机构）、保险机构的投诉事项，中国人民银行接收转办金融消费者对非银行支付机构、征信机构的投诉事项，证监会接收转办证券期货基金业的投诉事项。此外，金融消费者、投资者反映的信访、举报事项由金融监管总局、中国人民银行、证监会按照各自法定职责和监管权限分别接收办理。

招联首席研究员董希淼在接受《金融时报》记者采访时表示，加强金融消费者权益保护，是深化“以人民为中心”理念，彰显金融的政治性、人民性的重要举措。在新一轮金融监管体制改革中，金融消费者和投资者权益保护工作集中到金融监管总局，《公告》明确了具体职责分工，有助于提高消费者权益保护监管协调性和工作效率，加快构建“大消保”工作格局。

今年以来，金融监管总局积极与中国人民银行、中国证监会沟通，推动建立金融消费者权益保护工作协调机制，明确职责分工，建立信息共享、公众教育、适当性管理等协作机制。扩充消费者投诉维权热线，投诉渠道大幅畅通。围绕保险退保、信用卡投诉、车险理赔、个人住房贷款提前还款等群众反映强烈、社会关注度高的问题，加强投诉督查。组织开展“为民办实事”专项行动、人身保险“睡眠保单”清理专项工作和银行“沉睡账户”提醒提示专项工作，办理群众可知可感的“关键小事”。

与此同时，金融监管总局扎实推进消费纠纷多元化解。数据显示，2023年全年调解案件31.65万件，帮助金融消费者实现经济利益363.69亿元，促进矛盾纠纷及时就地妥善解决。

《金融时报》记者从金融监管总局获悉，其将积极与人民银行、证监会沟通，推动建立金融消费者权益保护工作协调机制，明确职责分工，建立信息共享、公众教育、适当性管理等协作机制。

近期金融监管总局多个派出机构也纷纷表示，将强化与地方政府、其他金融监管部门、公安等的协调配合，构建“大消保”格局。

比如，金融监管总局宁波监管局表示，该局已加入宁波市打击治理电信网络新型违法犯罪工作联席会议机制，借助联席会议制度协调市场监督管理局推送新登记疑似涉诈主体名单，会同宁波市公安局、人民银行宁波市分行共同监管约谈反诈工作不力的银行机构。联合人民银行宁波市分行、宁波市公安局出台电信网络诈骗“资金链”精准治理指导性文件，从反诈金融治理的全生命周期规范处置程序，提升金融治理标准化水平。

河北监管局以统筹推进金融纠纷多元化解机制建设为抓手，进一步推动调解组织向基层深入。目前全省已有10个地市成立了统一的银行保险纠纷调解组织，地市覆盖率达90.91%。2024年以来，全省调解组织共受理银行保险纠纷1514件，成功化解1012件，维护消费者经济利益1.21亿元。

此外，《公告》要求，金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，依法合规开展经营活动，及时稳妥处理与金融消费者的争议纠纷，强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质效。

董希淼表示，金融机构要高度重视金融消费者权益保护，将金融消费者权益保护纳入企业发展战略和公司治理体系。比如，由董事会制定、高管层实施金融消费者权益保护的长期规划和短期计划，完善工作机制，配备专兼职人员，落实专项费用，将金融消费者权益保护工作进行到底。同时，应用金融科技手段，畅通消费者投诉渠道，丰富处理方式，提高金融消费者权益保护的效率、效果和针对性。